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海尔智家徐萌:提高服务用户的能力和效率,是我们变革的初衷和核心

时间:2023-01-30 23:05:23 阅读:199688 来源:互联网
摘要

2022年的家电行业充满了“不确定”,但海尔智家却从中找到了“确定”。从外部公开的消息看,海尔智家做到了逆势增长。据2023年1月16日媒体消息,海尔智家2022年累综合市场份额净增2.1pct至27.2%,蝉联行业NO.1;电商渠道海尔智家逆势增长16%,继续居大家电市场第一名。那么在线下渠道,海尔智家的表现如何呢?

1月29日,在青岛举行的“五网合一 用户引领”海尔专卖店26周年庆典暨“春耕行动”启动大会上,海尔智家副总裁、中国区总经理徐萌围绕“六个机会、三大赛道、四个重构、五网合一”等进行了19分钟的发言,核心始终不离用户,他表示:“提高服务用户的能力和效率,是我们变革的初衷和核心。”

 海尔智家徐萌:提高服务用户的能力和效率,是我们变革的初衷和核心

6个增长机会,是海尔专卖店引领时代的突破口

26年来,海尔专卖店历经初创探索、规范经营、腾飞发展、成长转折、零售转型、用户时代六个发展阶段。但不论在哪个阶段,海尔专卖店做的其实只有一件事――以用户需求为导向,抓住各阶段机遇,创用户最佳体验。

如今,海尔专卖店又明确了“用户消费分层、用户流向改变、用户价值放大、用户换新加速、会员用户复购、商铺用户增长”的6大机会点。

第一,是用户的消费在分层。徐萌表示,环境的变化会带来高端需求的分层,而海尔智家有着多品牌布局,包括超高端的斐雪派克、高端的卡萨帝、全球领跑的海尔以及年轻化的Leader,需要通过品牌组合抓住消费分层的机会,满足各类型、各圈层用户的多样化需求。

第二,是用户的流向在改变。如今用户的消费习惯越来越多样化,有人爱去商超、有人只认专卖店、还有人觉得线上购买最“省事儿”。对此,海尔专卖店正在扩大触点范围,进入区县乡镇市场、融入Shopping Mall体验店、布局家具建材场景店、开设社区量子小店,保证让各类用户都能轻松“找到”。

第三,是用户价值在不断放大。用户价值的放大,在于越来越多消费者从过去的“买一件”变成了“买一套”。而通过三翼鸟的融入,海尔专卖店不光能成套销售,更能借助场景方案、门店运营、1+N交付、数字化工具、智家大脑等提供全屋定制化的一站式服务,不断提升自身竞争力、建立用户口碑,抢占用户价值放大新机遇。

第四,是用户换新需求正不断升温。当下,国内家电市场已基本进入换新周期,用户换新需求会不断升温。而目前的海尔专卖店实现了数字化升级,有了自己的回收工厂,同时具备丰富的平台大数据,不仅能服务好到店换新的消费者,还能“主动出击”找到有换新需求的用户,推动行业的智能、绿色家电换新进程。

第五,是会员用户的复购机会。海尔智家有着庞大的用户群体,老客户达到了1.7亿之巨,仅卡萨帝会员就有900万。徐萌表示,这些都是2023年海尔专卖店需要关注的机会,要搭建完善的会员运营体系,不断提升老用户口碑、升级老用户体验、提升老用户复购意愿。

最后,则是商铺用户的不断增长。海尔智家搭建了数字化平台,让海尔专卖店能够高效找到商铺用户的市场机会。据统计,2023年全国光新产生的餐饮企业就将突破1200万家,这其中也蕴藏着巨大的机遇。

搭建三个用户中心,核心是创造用户的最佳体验

那么既然已经明确了2023年的用户增长机会,海尔专卖店又要如何确保“能抓住、能做好”呢?对此,徐萌提到海尔智家专门搭建了零售用户中心、定制用户中心、商铺用户中心的“三大用户中心”。而这三条新赛道所共同指向的,依然是用户最佳体验。

首先,是让“零售用户”能随时随地体验。相比于过去只能线下到店选品、体验、购买的专卖店,海尔专卖店有着智家APP、三翼鸟APP、店铺小程序等一体化线上入口,用户掏出手机就如同“到店”;而比之单纯支持线上交易的电商平台,海尔专卖店又升级了一体化线下触点,比如你在线上看好了一些产品,随时都能预约智家店、前置店、量子小店、Shopping Mall等现场体验,还能获得直销员、设计师等提供的专业意见。

再者,是让“定制用户”能随需随心实现。目前,部分家电专卖店虽然也有成套产品销售,但大多都是千人一面的固定套餐,用户可选的空间很小,更难说跟家装、家居风格匹配了。而海尔专卖店融合了三翼鸟全屋智慧“1+3+5+N”全场景解决方案,大到整屋定制、小到改造一个卫浴或阳台,甚至是走线方式、家庭动线、地砖是否通铺等等,你都能自由选择,得到完全量身打造的专属方案,定制“100%完美还原”的梦想智慧家。

最后,也必须要让“商铺用户”满意。得益于数字化转型,海尔专卖店可实现与商铺用户需求即时直连和全网覆盖、民企用户生态体系融合等,不论是什么场合、什么场景、什么需求,海尔智家都能给予从专项产品企划到场景供应链设计的全套服务。目前,海尔专卖店正致力于商铺用户的智慧体验升级。归根结底,不论你是哪类用户、不管你有什么需求,海尔专卖店里应有尽有。

提高服务能力和效率,是海尔专卖店的变革初衷

每个阶段都有每个阶段的行业环境、用户需求。海尔专卖店之所以能在每个时期都走到行业前端,正在于其各个阶段都布局了充分的体系保障,给用户最好的产品、最好的服务,收获了最好的口碑。

徐萌表示,在2023年,海尔专卖店将通过“四大重构、五网合一”的模式变革,带来业务和平台两大体系保障,继续创造用户最佳体验。

具体来看,目标重构是为提升用户流量和转化率;模式重构是为保证用户需求“再小也不遗漏”;组织重构是为让经营更灵活和服务更高效;机制重构则是为提升全链服务用户的灵活度和积极性。而“五网合一”模式变革的重点,在于通过渠道网增多获客触点、营销网释放门店活力、物流网降低仓储成本、服务网为人员经营提效、回收网为用户信息引流,让专卖店成为承接海尔智家物联网转型的高效平台,为“创用户最佳体验”提供最领先的基建保障,同时实现专卖店商业模式的引领。

26年来,海尔专卖店历尽千帆,却又始终与海尔智家的战略布局、阶段转型同频共振。如今,随着海尔智家进入场景、生态品牌的新赛道,海尔专卖店的全新战略蓝图也在徐徐展开。正如徐萌所言:“只要我们心中有用户,学会改变,这就是最好的时代。拒绝改变,这就是最坏的时代。”


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